對(duì)于一家從事有害生物防治（PCO）的企業(yè)來(lái)說(shuō)，僅僅擁有對(duì)有害生物的認(rèn)識(shí)，對(duì)各種殺蟲(chóng)劑、滅鼠劑的了解和掌握常見(jiàn)有害生物的防治方法是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須對(duì)有害生物防治管理有較高層次的認(rèn)識(shí)和理解。制定相關(guān)的行為規(guī)范和技術(shù)規(guī)范，指導(dǎo)有害生物防治，盡量在多方面滿足客戶的要求。
    本公司服務(wù)流程，就是從接觸客戶開(kāi)始到應(yīng)客戶要求，最終得到客戶滿意所進(jìn)行有害生物防治、管理的一整套工作程序，也是長(zhǎng)期綜合治理的系統(tǒng)工程，需客戶配合。其服務(wù)流程包括：客戶接觸、實(shí)地勘查、確定方案、施工作業(yè)、存卡建檔、效果評(píng)價(jià)、殺滅報(bào)告書(shū)、監(jiān)督監(jiān)測(cè)、服務(wù)回訪九個(gè)方面。

一、客戶接觸：
    目的是讓客戶了解本公司的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)承諾，使客戶對(duì)本公司的信任以及購(gòu)買(mǎi)本公司服務(wù)的欲望。單位和家庭是公司的服務(wù)對(duì)象，可通過(guò)以下方式與客戶接觸：
1、信函接觸：
    將相關(guān)資料包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、服務(wù)方式、樣板工程以及在報(bào)紙上刊登的廣告和科普文章，連同公司的地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等書(shū)面材料寄給客戶或送達(dá)客戶。逢年過(guò)節(jié)時(shí)，給客戶寄送一張賀卡，表達(dá)問(wèn)候和感激之情。
2、電話接觸：
     隨著通迅技術(shù)發(fā)展，電話接觸包括傳真、電子郵件、網(wǎng)站信息發(fā)布等方式。電話與客戶接觸時(shí)都應(yīng)有禮貌，簡(jiǎn)單明了地向客戶介紹公司的PCO服務(wù)，既要讓客戶有進(jìn)一步了解相關(guān)情況的愿望，又不能占用客戶太多時(shí)間。
3、面談：
     客戶有意購(gòu)買(mǎi)本公司服務(wù)，應(yīng)立即登門(mén)拜訪，商談合作事宜。這時(shí)重點(diǎn)介紹分司的服務(wù)承諾、服務(wù)方式、樣板工程，進(jìn)一步激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的欲望。
   在與客戶接觸過(guò)程中，既要主動(dòng)積極，又不能急于求成，著眼與客戶長(zhǎng)期合作。

二、實(shí)地勘察：
　　客戶確定初步合作意向后，馬上派有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行實(shí)地堪察，這是反映本公司專(zhuān)業(yè)水平，務(wù)求達(dá)到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、專(zhuān)業(yè)的要求�？安祉�(xiàng)目應(yīng)針對(duì)性，包括三方面內(nèi)容：?jiǎn)�、看、查�，F(xiàn)舉滅鼠為例：

1、問(wèn)：
　　客戶是否肉眼看到老鼠活動(dòng)，是大鼠還是小鼠，在白天看到還是晚上，在什么地方看到。是否有食品盜吃，衣服、家具、電線有無(wú)被咬壞。以前是否滅過(guò)鼠，用什么藥械殺滅，滅多長(zhǎng)時(shí)間，效果怎么樣？有無(wú)衛(wèi)生管理制度，垃圾是否日產(chǎn)日清，房屋結(jié)構(gòu)情況，繪出平面結(jié)構(gòu)圖或索要結(jié)構(gòu)圖。
2、看：
　　就要觀察環(huán)境和防護(hù)措施。觀察環(huán)境時(shí)，不僅要看室內(nèi)環(huán)境，更應(yīng)著重觀察周邊環(huán)境，凡是有可能提供鼠類(lèi)棲息的環(huán)境和活動(dòng)的通道，都必須加以關(guān)注。鼠類(lèi)棲息環(huán)境查看鼠糞，辨別是新鮮還是陳舊，屬哪種鼠糞，洞口通道有無(wú)鼠跡。防鼠設(shè)施觀察下水道口，通風(fēng)換氣口是否安裝鐵絲網(wǎng)，網(wǎng)眼大小是否符合要求，窗戶是否安裝防鼠網(wǎng)，是否被鼠咬破。房門(mén)下沿是否存在過(guò)大縫隙，鼠洞的封堵情況等。
3、查：
　　用粉塊法或鼠夾法調(diào)查鼠密度，以判斷鼠類(lèi)侵害情況及鼠種。

三、確定方案：
　　根據(jù)堪察情況制定防治方案，在方案中明確投藥范圍、時(shí)間、殺滅次數(shù)、使用藥物器械（國(guó)家允許使用藥物）品名、服務(wù)承諾，要求客戶完善防鼠設(shè)施，治理環(huán)境衛(wèi)生，并向客戶交代投藥期間注意事項(xiàng)。
　　將實(shí)地堪察結(jié)果和確定方案以書(shū)面形式報(bào)給客戶審閱，客戶同意后雙方簽訂合同。

四、施工作業(yè)：
1、準(zhǔn)備階段：
　　提前一天通知客戶收藏好食品，交待投放藥物保持天數(shù)；公司本身準(zhǔn)備好使用的藥械，人員分工、防護(hù)用品等。
2、施工階段：
　　施工人員嚴(yán)格按照（施工行為規(guī)范）和（施工技術(shù)規(guī)范）開(kāi)展施工作業(yè)。
3、收尾階段：
　　施工完畢后填寫(xiě)施工記錄單，并請(qǐng)客戶協(xié)助人員核實(shí)簽字。清理現(xiàn)場(chǎng)剩余藥品，若發(fā)現(xiàn)死鼠，帶回處理。

五、存卡建檔：
　　每個(gè)服務(wù)單位建立檔案資料，內(nèi)容：殺滅時(shí)間、使用藥械品名、藥物濃度、種類(lèi)及調(diào)查方法、侵害情況。

六、效果評(píng)價(jià)：
　　目前國(guó)內(nèi)尚沒(méi)有制定PCO有關(guān)有害生物控制標(biāo)準(zhǔn)，我們是根據(jù)合同書(shū)上簽訂下降幅度來(lái)評(píng)價(jià)。1997年（全國(guó)愛(ài)衛(wèi)會(huì)）制定«滅鼠、蚊、蠅、蟑螂標(biāo)準(zhǔn)»屬于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，缺乏權(quán)威性。此標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)審先進(jìn)衛(wèi)生城市除四害達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，是政府組織全民參與除四害運(yùn)動(dòng)；PCO是個(gè)企業(yè)，服務(wù)對(duì)象是單位、家庭。用全國(guó)愛(ài)衛(wèi)會(huì)制定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)PCO殺滅效果不合適。

七、殺滅報(bào)告書(shū)：
　　每個(gè)服務(wù)單位合同期滿后公司出具殺滅報(bào)告書(shū)，內(nèi)容：?jiǎn)挝幻�稱、地址、殺滅面積、服務(wù)項(xiàng)目、殺滅時(shí)間、使用藥械品名及濃度、殺滅效果、種類(lèi)、建議。

八、監(jiān)督、監(jiān)測(cè)：
　　監(jiān)督、監(jiān)測(cè)人員對(duì)施工作業(yè)的監(jiān)督，包括施工準(zhǔn)備階段、施工階段、施工后的監(jiān)督；監(jiān)測(cè)主要對(duì)合同單位不定期的鼠情、蟲(chóng)情監(jiān)測(cè)，這是保證施工質(zhì)量和殺滅效果的重要手段。

九、服務(wù)回訪：
　　每年十二月份對(duì)客戶發(fā)一份問(wèn)卷調(diào)查表，以利于提高我公司職業(yè)的綜合素質(zhì)和服和質(zhì)量。
　　內(nèi)容：1、服務(wù)態(tài)度
　　　　　2、工作紀(jì)律
　　　　　3、服務(wù)質(zhì)量
　　　　　4、您對(duì)你公司服務(wù)有何建議和要求

十、向市愛(ài)衛(wèi)辦報(bào)告四害密度。內(nèi)容：?jiǎn)挝幻�稱、地址、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、調(diào)查方法、密度、種類(lèi)。